Customer Journey Die Customer Journey beschreibt die Folge von Kontaktpunkten, die jemand vom ersten Bedarf bis zur Entscheidung durchläuft – über Suche, Empfehlungen, Werbung, Bewertungen und direkte Besuche hinweg. Sie ist selten linear und selten kurz: Zwischen erster Suche und Abschluss liegen je nach Anschaffung Tage bis Monate und häufig ein Dutzend Kontaktpunkte.
Kurz-Fakten
Selten linear und selten auf einen Besuch beschränkt
Ein Teil der Kontaktpunkte ist nicht messbar – Gespräche, Empfehlungen, Offline
Die Suche taucht meist mehrfach auf, mit wechselnder Absicht
Attributionsmodelle bilden immer nur einen Ausschnitt ab
Einordnung für die Praxis
Für die Inhaltsplanung folgt daraus, dass dieselbe Person mehrfach sucht – zuerst nach dem Problem, dann nach Lösungswegen, dann nach Anbietern, zuletzt nach dem Namen. Wer nur die letzte Anfrage bedient, erscheint erst, wenn die Auswahl bereits getroffen ist.
Die Messgrenze gehört dazu: Ein erheblicher Teil der Kontaktpunkte taucht in keinem Werkzeug auf. Wer nur bewertet, was messbar ist, überschätzt die messbaren Kanäle systematisch.
Inhaber von SEO NW in Bertingen, seit 2012 in der Suchmaschinenoptimierung. Betreut Websites für Google und Bing, Schwerpunkte technisches SEO, strukturierte Daten und die Frage, unter welchen Bedingungen Sprachmodelle einen Inhalt übernehmen. Schreibt und prüft die Einträge dieses Glossars.